1. Ostanite mirni :Važno je zadržati prisebnost i ne dopustiti da ljutnja gosta utječe na vas. Odgovorite mirnim i odmjerenim tonom.
2. Isprike: Ispričajte se za neugodnosti koje možda doživljavaju, a pritom ne preuzimajte odgovornost za njihovu ljutnju ili ponašanje.
3. Slušajte: Dopustite gostu da se izrazi i iskali svoj bijes. Posvetite im punu pažnju i dajte im do znanja da ih slušate.
4. Nemojte to shvaćati osobno: Podsjetite se da gost usmjerava svoj bijes na situaciju, a ne na vas osobno.
5. Empatija: Pokušajte suosjećati s gostom i razumjeti njegove frustracije. Priznajte njihove osjećaje i pokažite da cijenite njihove brige.
6. Rješavanje problema: Usredotočite se na rješavanje specifičnog problema koji uzrokuje ljutnju. Istražite moguća rješenja ili alternative za rješavanje situacije.
7. Obavijestite nadzornika: Ako situacija eskalira ili postane uvredljiva, obavijestite svog nadređenog ili upravitelja za daljnju pomoć i podršku.
8. Opcije ponude: Predstavite mogućnosti ili izbore gostu kako biste ga osnažili i uključili u pronalaženje rješenja.
9. Budite puni poštovanja: Ponašajte se prema gostu s poštovanjem, čak i ako se prema vama ponaša nepoštivo.
10. Dokumentirajte incident: Nakon što se situacija riješi, dokumentirajte incident točno i objektivno za buduću upotrebu.
11. Nastavak: Nastavite s gostom nakon incidenta kako biste ga pitali jesu li zadovoljni rješenjem i još jednom se ispričali za eventualne neugodnosti.
12. Briga o sebi: Čuvajte se nakon posla s teškim gostom. Uključite se u aktivnosti koje vam pomažu da se opustite i riješite stresa.
Upamtite da nikada nije prihvatljivo da gost psuje ili zlostavlja hotelsko osoblje. Međutim, profesionalnim rješavanjem situacije i pokazivanjem empatije često možete ublažiti ljutnju i pronaći rješenje koje će zadovoljiti gosta, a pritom zadržati pozitivno radno okruženje.