2. Slušajte aktivno: Dopustite korisniku da izrazi svoju zabrinutost bez prekida. Slušajte pažljivo i pokušajte razumjeti njihovu perspektivu.
3. Isprika: Čak i ako ne vjerujete da ste učinili nešto loše, isprika može pomoći ublažiti situaciju. Iskrena isprika može pokazati da cijenite osjećaje kupca.
4. Suosjećaj: Pokažite da razumijete klijentovu frustraciju tako što ćete priznati njihove osjećaje. Recite nešto poput:"Shvaćam zašto si uzrujan..." ili "Razumijem da te ovo frustrira..."
5. Ponudite rješenja: Nakon što saslušate klijentove brige, pokušajte ponuditi rješenja ili opcije za rješavanje problema. Budite proaktivni u pronalaženju načina da ispravite situaciju.
6. Priznati pogreške: Ako ustanovite da je krivnja vaša tvrtka ili vi sami, priznajte grešku i preuzmite odgovornost. To klijentu pokazuje da ste spremni preuzeti vlasništvo i riješiti problem.
7. Ponudite naknadu: Ako je prikladno, ponudite kompenzaciju kao što je povrat novca, zamjena ili popust. Pokazivanje svoje predanosti rješavanju situacije može pomoći u smirivanju kupca.
8. Ostanite profesionalni: Bez obzira na to kako se kupac ponaša, održavajte profesionalnost tijekom cijele interakcije. Izbjegavajte osobnost ili upuštanje u rasprave.
9. Uključiti menadžment: Ako situacija postane preteška za rješavanje ili ako kupac zatraži razgovor s upraviteljem, uključite više vlasti koje mogu imati više iskustva u rješavanju takvih situacija.
10. Dokument: Nakon interakcije dokumentirajte što se dogodilo, radnje koje ste poduzeli i ishod. To može biti od pomoći ako situacija eskalira ili zahtijeva dodatnu pozornost.
11. Učite iz iskustva: Nakon što se situacija riješi, odvojite malo vremena da razmislite o tome što se dogodilo i kako ste se nosili s tim. Iskoristite to iskustvo kao priliku za učenje kako biste poboljšali svoj pristup rukovanju teškim klijentima u budućnosti.